海を越えるコールセンター

コールセンターとは何人もののオペレータが企業や会社の顧客からの苦情や、さまざまな問い合わせや商品の注文を受け付ける電話代行業者およびその施設のことです。
もともとはNTTの104番号案内や116総合受付などから始まり、今では民間業者によるインバウンドと呼ばれる電話受付業務と、アウトバウンドと呼ばれるマーケティングや顧客の新規開拓が行われています。
そこで今回はコールセンターの仕組みや、海を越えるコールセンターについて詳しく検証してみます。

コールセンターの仕組み

コールセンターは複数の企業や会社と契約しその企業や会社のお客様からの苦情や、さまざまな問い合わせや商品の注文やサービスの申し込みを受け付けたり、商品の市場調査や営業代理などを行います。
コールセンターが成長した背景には自社で社員にこれらの作業をさせるよりも、外部の業者へコールセンター業務を委託したほうが、社員教育も必要がなくコストも少なくて済むからです。
例えば医薬品メーカーのオペレータであれば医薬品に関する専門的な知識が必要ですが、コールセンターでは薬剤師や看護師の資格を持っているスタッフを採用し教育も行っています。

海を越える日本のコールセンター

実はコールセンターも国内に限らず海外へ進出していて、例えばタイにも日本のコールセンターが進出していて、そこで働いているのはほとんどが日本人です。
給料は月収約3万(約9万6000円)程度で、タイの物価が日本の3分の一程度なので十分に生活はできます。
タイのコールセンターには日本にいる日本人がフリーダイヤルで電話を掛けてきますが、まさか自分がタイに電話を掛けているとは想像もしていません。

まとめ

インドやフィリピンにもコールセンターがあり、日系企業ではありませんがアメリカとか、英語圏からの顧客の電話を受けています。
日本政府は固定電話の通信網を2025年を目途に、インターネット回線に置き換える方針をすでに決めています。
スカイプやラインで無料で国際電話を掛ける時代に、NTTのように距離に応じた料金設定はもはや通用しないでしょう。

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