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【出品者向け】メルカリでよくあるトラブル3+1の対処法

2016/11/25 HOW TO
この記事は約 7 分で読めます。
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「商品届いてないです!返金してください。」

あれ?ちゃんと商品は送ったし、追跡番号を見ても、お届け済みになってる。それなのに、こんなクレームが来ることがあるんですね。実は、メルカリはスマートフォンから出品しやすく、特に年齢層が低いフリマアプリとして有名なせいか、理不尽なクレームをつけられることが他の販売のプラットフォームに比べて多いという特徴があります。

「メルカリ トラブル」と調べるだけでもたくさん出てくるように、購入者だけでなく、出品者に対するトラブルも頻発している印象です。ですが、そんなクレームも想定外だったら慌ててしまうかもしれないですが、事前にどんなものがくる可能性があるのかを知っていれば、「あーついに私にも来たか。」と冷静でいられます。

というわけで、この記事ではメルカリのトラブル事例とその対処法について紹介していきます。

 

メルカリの取引の流れ

1

まず、メルカリの取引の流れを説明します。
基本的には、メルカリというプラットフォームを介して、出品者と購入者でやり取りが行われます。
ここで、出品者をB、購入者をCとしましょう。

流れとしてはこうです。

1.Bが商品を出品する
2.Cが購入する
3.Cが商品代金を支払う
4.Bが発送する。
5.Cが商品を受け取る
6.Cが受取通知を出す
7.CがBの評価をする
8.BがCの評価をする
9.Bに売上金として計上される
10.Bが振込申請をする(現在、1万円以下の振込手数料は有料)

やはりトラブルが多いのは、
3のタイミングでの、代金が支払われない。とか
5のタイミングでの、受取拒否。とか
6のタイミングでの、受取通知をしてくれない。とかですね。

他にもいくつかあるので、これからお伝えしていきます。

 

メルカリでのよくあるトラブル

 

いつまで経っても受取評価をしてくれない

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商品が届いているはずなのに、購入者の方が受取評価をしてくれないということはよくあります。あまりメルカリを利用しない人だと、うっかり忘れているということも多いです。こういうときは、追跡番号がある発送方法で送っていれば、まずは配達完了していることを確認したあと、購入者の方に取引メッセージで連絡しましょう。

もし意図的に評価をしてくれないのであれば、そのときに理由を聞いてあげてください。商品に不備がないのであれば普通に受取評価をしてくれるはずですが、中には、「商品が気に入らないから評価しない。」といってくる人もいるようです。説明文で書いていることと相違ない商品なのにです。その場合は、メルカリの運営に相談してみてください。理由を説明すれば、メルカリ側が受け取りて続きをしてくれます。

私が過去にあったのは、ひとり暮らしをしている学生さんが、間違って実家の住所で登録してしまった。そのせいで、受取が遅れてしまった。ということがありました。購入者さんも悪気があって受取評価をしていないわけではないので、遅れたからと言って「受取評価をしてください。」と高圧的にいくことはやめましょう。相手も嫌な気分になってしまいます。

まずは、「商品は無事届きましたでしょうか?受け取られましたら、受取通知をお願い致します。」と丁寧に連絡するようにしましょうね。また、ちゃんとこちらでも商品が配達されたかを確認できるように追跡番号付きの配送方法を選ぶことをおすすめします。CDやDVDなどの小さいものであれば、クリックポストを利用すると全国どこでも164円で送ることができて、しかも、追跡番号まであるのでいいです。家でラベルも印刷できてしまうので、私は頻繁に使っています。

 

返品・返金要求

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これもよくあるトラブルの1つですね。返品・返金については、当然、出品者側に落ち度があるかどうかで話が変わってきます。送った商品が説明文と書いていることと違った、壊れていた。というような、出品者側に落ち度がある場合は、基本的に返金・返品に応じる必要があります。

中には、返品やクレームは一切受付けない。というような旨を書いた出品者の方もいて、そのように書いておけば、返品しなくてもいい。と話している方もいらっしゃいますが、返品・返金しないという行為は、規約で禁止されているので、そのようなことは行わないでください。運営に言われると、アカウント凍結の可能性もあります。

一方で、出品者に落ち度がない場合の、購入者都合による返品や返金には応じる必要がありません。例えば、購入したもののなんとなく気に入らなかった。想像したものと違った。というような場合ですね。このような理由で返金を求められた場合は、しっかりと「こちらに落ち度がないので、申し訳ありませんが返品・返金の対応はできません。」と伝えましょう。もし、それでも納得してもらえず、しつこく返品・返金要求をしてきたり、他の出品中の商品に荒らしコメントをしてくるようなことがあれば、メルカリの運営に問い合わせるようにしてください。

こういったトラブルは、メルカリの中ではかなり多いので、未然にトラブルを防ぐためにも、商品説明文には商品状態など詳しく書いたり、画像で商品の状態が把握できるようにするなど対策しておきましょう。

さらに、「神経質な方はご購入をお控えください。」といような注意書きもしておけば、より効果的です。

 

商品が返ってきた

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これも、メルカリで発送していると時折起こります。そのときはまず、発送先の住所が間違っていないか、購入者の方に連絡しましょう。
確認したあとに、問題なければ商品を再度発送してください。

ここでよく問題になるのが、どちらが2度目の発送のときの送料を負担するのか。ということですが、これも基本的には落ち度がある方が支払います。住所の書き間違えや、配送の規定のサイズをオーバーしていたために返送されたというようなことであれば、自己負担で商品を再度発送してください。

逆に、購入者が登録した住所に不備があった場合は、購入者の方に送料を負担してもらえるように話しましょう。

 

商品発送後のキャンセル

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「やっぱりキャンセルでお願いします」このように、商品の購入をキャンセルしたいと言われることも、よくあるトラブルです。もし、まだ購入者が代金を支払っていなかったり、代金は支払ったものの、まだあなたが発送手続きをしていないのであれば、キャンセルに応じてあげるようにしてください。そのまま再出品して、他の方に販売できます。

ですが、ここで困るのは、商品を発送したあとにキャンセルしたいと言われたときです。中高生が利用していることも多いメルカリ。商品を購入して、代金を支払ったものの、後日、親からだめだと言われた。というようなメッセージがくることもあります。この場合ですが、アプリ上でのキャンセル条件にも当てはまらないため、キャンセルに応じる必要はありません。法的にも、ネットでの買い物は外(販売者)からの購入への圧力がない環境であるため、純粋な購入者の意思とみなされ、クーリングオフの対象外になっています。そのため、出品者には何の落ち度もありません。

もし、その報復として受取評価をしない。受取評価をしても、報復として悪い評価をつける。ような行為があった場合には運営に相談しましょう。先程もお伝えしましたが、メルカリでは購入者が受取評価をして初めて、売上金として計上されます。そして、あまりマナーのよくない購入者さんが多いことを考えると、多少割高でも、追跡番号のある発送方法を選ぶようにしましょう。

 

まとめ

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メルカリに限らず、事業をしているとトラブルはつきものです。そのとき、急に慌てて対処するのか、予めどんなものがあって、対処策はどうかを把握しておくのとでは、その後の気持ちの持ち方も大きく変わってきます。もし、あなたも理不尽なトラブルに出会ってしまったら、運が悪かったんだとすぱっと切り替えて、次に進みましょう。そのような無駄なクレーム処理に対応している方が時間の無駄です。あなたの貴重な時間と労力だけでなく、精神もすり減らしてしまうことになります。

まずは、トラブルを未然に防ぐように商品説明は手を抜かず、しっかりと書くようにしましょう。






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